2023: Fraude y UX en Fintech
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September 29, 2022
La economía colaborativa aspira a alcanzar un tamaño de mercado estimado en 355 mil millones de dólares hacia 2025, según PWC. Estas cifras no resultan una gran sorpresa si se considera el acelerado ritmo de digitalización impulsado por el COVID-19. De acuerdo con la ITU, agencia especializada en telecomunicaciones dentro de las Naciones Unidas, durante el primer año de pandemia el uso de internet alcanzó el máximo pico de crecimiento en la última década (10.2%). Es evidente que esta drástica expansión de lo digital ha cambiado nuestras formas de interactuar trayendo nuevos modelos de consumo e intercambio mucho más democráticos.
Es un modelo económico que engloba todas las actividades de intercambio entre particulares, sin que necesariamente haya una compensación económica. Este tipo de modelo incluye un variedad de interacciones como el consumo colaborativo, usuarios que permutan bienes y servicios; el conocimiento abierto, información creada en conjunto de acceso libre donde no importan los derechos de autor; la producción colaborativa, personas que colaboran con sus conocimientos y habilidades en un mismo proyecto; y las finanzas colaborativas, transacciones que se realizan entre individuos sin necesidad de la intermediación de una institución financiera tradicional.
En definitiva, las plataformas de sharing economy son espacios virtuales en donde se ponen en contacto personas que necesitan ciertos bienes o servicios con las personas o los mercados que los ofrecen. De esta forma, las empresas que siguen este modelo se vuelven cada vez más competitivas ya que permiten que los usuarios puedan satisfacer sus necesidades a menor costo, y de una manera más sencilla y rápida por su carácter 100% digital.
Cuando se habla de empresas con modelos de negocios colaborativos es común pensar en plataformas de servicios de hotelería, transporte, gastronomía como Airbnb, BlaBlacar, Uber, entre otras. Sin embargo, por su flexibilidad y su tecnología, muchas Fintech han podido trasladar este modelo al sistema financiero ofreciendo productos y servicios más accesibles a los que ofrecen los sistemas de banca tradicional. Algunos ejemplos de tipos de finanzas colaborativas que existen hoy son el social lending, que permite la oferta y demanda de préstamos entre particulares sin la intervención de una institución financiera; el crowdfunding, donde distintas personas financian un proyecto a cambio de una recompensa; el Open Finance, un modelo donde la información financiera no proviene sólo del banco y puede intercambiarse y compartirse con otras partes; entre otros.
Las finanzas colaborativas han promovido la inclusión financiera poniendo a disposición de los consumidores una mayor oferta de servicios más allá del sistema bancario. Sin embargo, uno de sus mayores desafíos para su evolución y expansión se encuentran relacionados con la confianza y la seguridad.
Entre las dudas más frecuentes que tienen los usuarios a la hora de hacer transacciones dentro de una plataforma colaborativa se encuentran las preocupaciones relacionadas a la validación de la identidad (¿cómo sé que la persona con la que estoy tratando es quien dice ser?), sobre el producto o servicio (¿recibirá los bienes o servicios prometidos?) y la seguridad de la transacción (¿mi información personal está segura?, ¿la persona implicada actúa de buena fe?)
Una investigación reciente de Jumio encontró que el 49% de los consumidores mexicanos piensan que es importante usar una identidad digital para probar quiénes dicen ser cuando interactúan con las marcas de la economía colaborativa y que un 67% sería más propenso a comprometerse con las marcas de la economía colaborativa si tuvieran medidas sólidas de verificación de identidad.
Crear un ecosistema eficaz de gestión de la confianza es un reto. Comienza con el bloque básico de la
seguridad de la información, pero rápidamente se amplía para incluir la verificación de la identidad, la autenticación continua de los usuarios y la gestión de las credenciales. Las principales marcas de economía colaborativa ya cuentan con plataformas tecnológicas de seguridad. Las empresas que no dan prioridad a las iniciativas de confianza y seguridad se enfrentan a repercusiones negativas que van desde las críticas injustas, pago de multas, litigios judiciales y una mala experiencia de los usuarios. Hay muchos ejemplos concretos que muestran algunas de las consecuencias negativas que puede traer una mala gestión de la seguridad para las empresas fintech.
La seguridad, y por tanto la confianza, puede ganarse y cultivarse mediante políticas y prácticas sólidas, de verificación de identidad digital y de antilavado de dinero. Sin embargo, es necesario encontrar el equilibrio entre un proceso robusto de verificación y los onboardings demasiado largos y pesados que hagan que el cliente abandone en la etapa de registro y elija otra aplicación. Los consumidores quieren que la experiencia sea rápida e indolora, y se sienten defraudados por los procesos demasiado complicados, ya sea por el tiempo necesario para completar los pasos o por el volumen de información requerido para finalizar la solicitud. Los consumidores tienen un promedio de 40 apps instaladas en su teléfono móvil, sin embargo utilizan solo 18; las otras 22 se vuelven basura digital y, en la mayoría de las veces esto se debe a que sus processo de incorporación están rotos o son defectuosos, según lo informó el último estudio de la empresa AppsFlyer, empresa de analiticas de marketing y atribución móvil.
La forma de seleccionar a quienes se unen a su plataforma, y la rapidez con la que se da la vuelta a esa decisión de verificación, es una cuestión fundamental para las marcas de la economía colaborativa. Muchas de las principales aplicaciones están tratando de aumentar su lista de usuarios activos, por lo que las tasas de conversión a veces son más importantes que la detección de fraudes. Por lo tanto, aunque se busca eliminar a los defraudadores, muchos sitios de la economía colaborativa no quieren introducir demasiadas fricciones que reduzcan las tasas de conversión.
Es por eso que una solución orquestada que abarque todo el ciclo de vida del cliente puede ayudar a las empresas a mantener el equilibrio entre el control de fraude y un onboarding sin fricción. Ésta debería no sólo comenzar con la comprobación de la identidad durante la incorporación de la nueva cuenta, sino también garantizar un seguimiento continuo de las partes interesadas, o al menos una re-verificación periódica y autenticación segura para demostrar que las personas que utilizan y proporcionan servicios de economía colaborativa son realmente legítimas. La buena noticia es que a la par de la proliferación de la economía colaborativa también surgieron plataformas como el KYX de Jumio, que ofrece soluciones de verificación de identidad automatizadas, altamente precisas y fáciles de usar y convierte a más clientes más rápido, reduciendo drásticamente las tasas de abandono. De este modo con la verificación avanzada basada en biometría es posible detectar el fraude rápidamente deteniendo a los estafadores desde el principio.
El eje del éxito de la economía colaborativa es la confianza y la seguridad. Sólo cuando tanto los usuarios como los proveedores se sientan seguros de que la organización ha puesto en marcha medidas para mantenerlos física, financiera y emocionalmente seguros, confiarán en la plataforma.
na vuelta junto a Jumio.
