2023: Fraude e UX em Fintech
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September 29, 2022
Segundo a PWC, a economia compartilhada visa atingir um tamanho de mercado estimado em US$ 355 bilhões até 2025. Esses números não são uma surpresa, considerando a digitalização acelerada impulsionada pelo COVID-19. De acordo com a ITU, agência especializada em telecomunicações das Nações Unidas, durante o primeiro ano da pandemia, o uso da Internet atingiu o maior pico de crescimento da última década (10,2%). É claro que essa drástica expansão digital mudou nossas formas de interagir, trazendo novos modelos de consumo e intercâmbio muito mais democráticos.
A economia compartilhada é um modelo econômico que envolve todas as atividades colaborativas entre os indivíduos, sem necessariamente exigir compensação financeira. Este tipo de modelo inclui uma variedade de interações:
Por tanto, as plataformas de economia compartilhada são espaços virtuais onde as pessoas que procuram determinados bens ou serviços entram em contato com usuários ou mercados que os oferecem. Assim, as empresas que seguem este modelo tornam-se cada vez mais competitivas, pois permitem aos utilizadores satisfazer as suas necessidades a um custo inferior e, devido à sua natureza 100% digital, de uma forma mais simples e rápida.
Quando se fala em empresas com modelos de negócios colaborativos, é comum pensar em plataformas de serviços de hotelaria, transporte e gastronomia como Airbnb, BlaBlacar e Uber. No entanto, devido à sua flexibilidade e tecnologia, muitas Fintechs conseguiram transferir esse modelo para o sistema financeiro, oferecendo produtos e serviços mais acessíveis do que os oferecidos pelos sistemas bancários tradicionais. Alguns exemplos de finanças colaborativas incluem:
O financiamento colaborativo promoveu a inclusão financeira ao disponibilizar uma gama mais ampla de serviços aos consumidores além do sistema bancário. No entanto, um dos maiores desafios para sua evolução e expansão está relacionado com a confiança e a segurança.
Entre as dúvidas mais frequentes que os usuários têm ao realizar transações dentro de uma plataforma colaborativa estão as preocupações relacionadas à verificação de identidade (como sei que a pessoa com quem estou lidando é quem ela diz ser?), sobre o produto ou serviço (receberá os bens ou serviços prometidos?) e a segurança da transação (minhas informações pessoais estão seguras? A pessoa envolvida está agindo de boa fé?).
Uma pesquisa recente da Jumio descobriu que 49% dos consumidores mexicanos acham importante usar uma identidade digital para provar quem eles dizem ser ao interagir com marcas de economia compartilhada, e que 67% estariam mais propensos a se envolver com marcas de economia compartilhada se tivessem fortes medidas de verificação de identidade em vigor.
Criar um ecossistema eficaz de gerenciamento de confiança é um desafio. Esse ecossistema começa com o bloco de construção básico de segurança da informação, mas rapidamente se expande para incluir verificação de identidade, autenticação contínua de usuário e gerenciamento de credenciais. Grandes marcas de economia compartilhada já possuem plataformas tecnológicas de segurança. As empresas que não priorizam iniciativas de confiança e segurança enfrentam repercussões negativas que vão desde críticas injustas, pagamento de multas, litígios judiciais e má experiência do usuário. Há muitos exemplos que mostram as consequências negativas que uma má gestão de segurança pode trazer para as fintechs.
A segurança e, portanto, a confiança, podem ser conquistadas e cultivadas por meio de uma forte verificação de identidade digital e políticas e práticas de combate à lavagem de dinheiro. No entanto, é preciso encontrar um equilíbrio entre um processo de verificação robusto e onboardings excessivamente longos e tediosos que fazem com que o cliente abandone na fase de registro e escolha outro aplicativo. Os consumidores querem que a experiência seja rápida, e se decepcionam com processos complicados, seja pelo tempo necessário para concluir as etapas ou pelo volume de informações necessárias para finalizar a subscrição. De acordo com o último estudo da AppsFlyer (empresa de análise de marketing móvel e atribuição móvel), os consumidores têm em média 40 aplicativos instalados no celular, mas usam apenas 18; os outros 22 se tornam lixo digital e, na maioria dos casos, isso ocorre porque seus processos de integração estão quebrados ou falhos.
Como eles selecionam quem se junta à sua plataforma e com que rapidez eles resolvem essa decisão de verificação é uma questão crítica para as marcas de economia colaborativa. Muitos dos principais aplicativos estão tentando aumentar sua lista de usuários ativos, portanto, as taxas de conversão podem ser mais importantes do que a detecção de fraudes. Portanto, enquanto procuram eliminar os fraudadores, muitos sites de economia compartilhada não querem introduzir muito atrito que reduza as taxas de conversão.
É por isso que uma solução orquestrada que abrange todo o ciclo de vida do cliente pode ajudar as empresas a manter o equilíbrio entre controle de fraude e onboarding sem atritos. Isso não deve começar apenas com a verificação de identidade durante a integração de uma nova conta, mas também garantir o rastreamento contínuo das partes interessadas, ou pelo menos a reverificação periódica e a autenticação segura para provar que as pessoas que usam e fornecem serviços de economia compartilhada são realmente legítimas. A boa notícia é que junto com a proliferação da economia colaborativa, as soluções evoluíram, como a Plataforma Jumio KYX, que oferece soluções de verificação de identidade automatizadas, altamente precisas e fáceis de usar e converter mais clientes mais rapidamente, reduzindo drasticamente as taxas de churn . Assim, com a verificação avançada baseada em biometria, é possível detectar fraudes rapidamente.
No centro do sucesso da economia colaborativa encontra-se a confiança e a segurança. Somente quando usuários e fornecedores se sentirem confiantes de que a organização implementou medidas para mantê-los física, financeira e emocionalmente seguros, eles confiarão na plataforma.